Dienstag, 12. Juni 2018

Wobei Mimikresonanz hilfreich sein kann - Heute das Thema: Mimikresonanz bei Arbeitsanweisungen


Wobei Mimikresonanz hilfreich sein kann - Heute das Thema: Mimikresonanz bei Arbeitsanweisungen

Wenn Teilnehmende an einem Mimikresonanz-Seminar fragen, wo man Mimikresonanz gut einsetzen kann, kann man dies auf Zuruf sammeln und erhält etwa 10 Begriffe. Oder man erstellt die gute alte ABC-Liste, die auch Frau Birkenbihl immer gerne zur Ideenfindung eingesetzt hat.

Die Teilnehmenden suchen zuerst einzeln Begriffe, dann in einer Kleingruppe und schlussendlich im Plenum und so kommen Sie innerhalb weniger Minuten auf 90 (!sic) Begriffe. Einige davon möchte ich in den kommenden Wochen herauspicken und darauf näher eingehen. Heute das Thema: Mimikresonanz bei Arbeitsanweisungen

Wenn sie jemanden eine Arbeitsanweisung erteilen, macht es Sinn, Ihrem Gegenüber dabei genau ins Gesicht zu sehen und sich nicht von Notizen oder Ihrem Computer ablenken zu lassen. Warum? Sie können im Gesicht Ihres Gegenübers sogenannte Mikroexpressionen erkennen, die Ihnen eine gesicherte Information dazu geben, wie die Anweisung tatsächlich angekommen ist. Mikroexpressionen – also kleinste Bewegungen der Gesichtsmuskeln – treten immer bei hoher emotionaler Beteiligung auf. So kann man feststellen, ob die Mitarbeiterin oder der Mitarbeiter Angst vor der gestellten Aufgabe hat. Und Sie können darauf eingehen und Ihre Unterstützung anbieten, jedoch nur, wenn Sie hingesehen haben. Dazu macht es natürlich Sinn, wenn Sie wissen, worauf Sie achten sollen. Um diese Mikroexpressionen gesichert einschätzen zu können, bietet Lerchertrain, Trainings und auch Beratungen im Einzelsetting an, damit Sie mit Mimikresonanz eine zusätzliche kommunikative Kompetenz erreichen, in jeder Art von Gesprächen, die Sie führen, ob beruflich oder privat. 
Marion Lercher, Trainerin und Expertin für Mimikresonanz 



Montag, 4. Juni 2018

Visualisieren Sie schon - oder notieren Sie noch?

MindMaps kennen wir eh fast alle, das ist das mit der Netzstruktur, da geht mir immer der Platz aus, das Blatt ist immer zu klein.

So genial handgeschriebene MindMaps auch sind, der Platz reicht meist nicht aus oder die Leserlichkeit leidet. Und es gibt Vortragende, die wirklich etwas zu sagen haben, das will man sich dann auch merken. Nicht mitzuschreiben, ist natürlich auch eine Option. Es gibt jedoch bessere.

Das Protokoll-to-go

Stellen Sie sich vor, Sie hätten bereits unmittelbar nach einem Seminartag, einem Vortrag, einem Meeting..., in dem Informationen nur so fließen, bereits alles Gesagte, Besprochene, Übungen etc. protokolliert und das sogar mit einer integrierten Suche? "Wie war nochmal der Name des Autors, den die Vortragende zitiert hat?" Zukunftsmusik? Keineswegs. Das Team von Lerchertrain ist Experte, wenn es um übersichtliche, nachhaltige und vor allem wiederauffindbare Protokolle von Veranstaltungen geht. Wie das funktioniert? Wir protokollieren mit dem Softwaretool MindManager und bauen mit MindManager sogenannte Wissenslandkarten auf. Diese enthalten all jene Inhalte, die wir in einem Vortrag, Seminar oder Meeting erfasst haben. Mit einfachem Drag and drop können Hyperlinks zB von Büchern, Autoren, Studien, Fachartikeln, einfügt werden, die Sie nach der Veranstaltung einfach anklicken und nachlesen können.

Sie möchten gerne ein lineares Dokument, zB ein Worddokument? Da sprechen wir von einem sogenannten "Protokoll-to-go", dh. mit der Exportfunktion ins Word können Sie quasi auf Knopfdruck ein lineares Protokoll erzeugen, dauerhaft archivieren und versenden.

Sie könnten jetzt einwenden: "Ja aber ich bekomme eh ein Skriptum oder ein Fotoprotokoll?" Das ist richtig. Oft gibt es auch seitenweise Fotos von Flipcharts, die man sich einmal (wenn überhaupt) ansieht, abspeichert und vergisst. Auch wenn Sie sich Notizen machen, in ein Skriptum, auf einen Block, in Ihr bevorzugtes Buch oder sonst wohin, das Suchen nach Inhalten, Aufgaben verteilen, Links etc. finden Sie wesentlich leichter in Ihrem digitalen Seminardokument, das Ihre Mitschriften, Notizen integriert. Ihr “Protokoll-to-go”.

PS: Wir kommen gerne auch zum "Live-Mapping" zu Ihrem Vortrag oder Meeting. Sie konzentrieren sich auf den Gruppenprozess und wir visualisieren die Ergebnisse mit. Klingt cool? Fein, hier ist Ihr MindManager Profi Andreas Lercher.
Andreas Lercher
Trainer und Experte
für MindManager


Mittwoch, 30. Mai 2018

Führungskräfte sind VorSCHLAGsproduzent_innen! Also echt jetzt??? Oder: Was Vorschläge mit Dreijährigen zu tun haben.


Also erst einmal zur Definition, was verstehe ich unter Vorschlagsproduzent_innen. Vorschlagsproduzent_innen sind für mich jene Personen, die auf einfache Fragen sofort mit Vorschlägen und Ideen kommen und ihre Wünsche deponieren. Man lädt jemanden zu einem gemeinsamen Gespräch ein, zB zu einem Mitarbeitergespräch zwischen Führungskraft und Mitarbeiter oder Mitarbeiterin. Man bekommt als Führungskraft eine Frage gestellt, auf die man gleich und gerne seine Ideen, wie man bestimmte Dinge lösen kann, vorschlägt.
Ein Beispiel: Ein Mitarbeiter fragt: „Wie soll ich denn am besten mit dieser Kundensituation umgehen?“ Führungskräfte die als VorSCHLAGsproduzent_innen agieren, antworten hier sehr gerne aus ihrer Fachexpertise heraus und geben Lösungen, RatSCHLÄGE und Vorgehensweisen bekannt, wie sie selbst agieren würden.  

Selbst, wenn man verliebt in seine eigenen Ideen ist, macht es Sinn - manchmal sehr viel mehr Sinn - den Fragenden einfach eine Gegenfrage zu stellen. Also, wenn die Frage von meinem Mitarbeiter kommt und dieser sagt: „Ich weiß nicht mehr, wie ich mit diesem Kunden umgehen soll, dann habe ich eine Möglichkeit als VorSCHLAGsproduzent zu agieren, und zu sagen: „Am besten gehst du mit dem Kunden folgendermaßen vor: Zuerst rufst du ihn an, dann beschwichtigst du ihn und dann machst du folgendes…“ Ein VorSCHLAG folgt dem nächsten. ODER aber! Sie nehmen die Frage akustisch an und fragen nach. „Mhm, also um den Kunden XY geht es. Sag mal, was hast du schon bei dem Kunden versucht? Was ist dir bereits gelungen? Was ist dir nicht gelungen? Wo genau kann ich dich unterstützen?“ (Natürlich stellen Sie nicht alle Fragen auf einmal.)

Überlegen Sie: Wenn sie jemanden eine Frage stellen, schalten Sie das Hirn ihres Gegenübers ein, d. h. wenn Ihnen eine Frage gestellt wird, können sie gar nicht, nicht antworten, sie denken darüber nach, ob sie wollen oder nicht. Und genau diese Strategie kann man nutzen, um andere auf eigene Ideen, auf eigene Vorschläge zu bringen. Das Ziel soll dabei sein, Ihre Mitarbeiter_innen dazu anzuhalten, selbstständig Ideen zu entwickeln, diese mit Ihnen gemeinsam zu prüfen. Diese Ideen werden auch wesentlich eher umgesetzt, als wenn Sie vorgegeben hätten, was er oder sie zu tun hat. So kommen Sie vom VorSCHLAG-Produzieren ins VorSCHLAG-Eruieren, und bei letzterem ist ihr Gegenüber aktiv. Fragen Sie mal einen Dreijährigen, der wird Ihnen das bestätigen, das funktioniert. Stell Mama oder Papa eine Frage und sie reden und schlagen vor etc. wie ein Wasserfall.

Wenn Sie wissen möchten, wie das geht, kommen Sie gerne zu mir ins Führungskräfte-Coaching oder ins Karrierecoaching. Wir schauen uns dann gemeinsam an, welche Möglichkeiten sich Ihnen bieten, Ihre persönlichen Ihre Gesprächsstrategien zu reflektieren und optimieren. 
Löcher im Bauch kommen von Dreijährigen

Marion Lercher, Mimikresonanz-Trainerin
Trainerin und Expertin
für Service- und Kundenorientierung

Dienstag, 24. April 2018

Text-Tipp für Ihr nächstes T-Shirt: „Ich schau nicht böse, das ist meine Baseline!“

„Ich schau nicht böse, das ist meine Baseline!“ Das wäre doch ein netter Spruch, um ihn auf ein T-Shirt zu bannen. Doch das ist kein Scherz. Im Erkennen von Mikroexpressionen ist es besonders wichtig, mir das Gesicht meines Gegenübers vorab so einzuprägen, ohne dass ein mimischer Muskel dabei aktiv ist. Sobald sich die Person zu einem Thema äußert, in welchen er oder sie sehr sattelfest ist, kann ich noch einen Eindruck von seiner bzw. ihrer Sprech-Baseline bekommen;  also wie er oder sie spricht und welche Bewegungen beim Sprechen im Gesicht sichtbar sind. Warum das wichtig ist? Mikroexpressionen sind kleinste Bewegungen im Gesicht, sie dauern durchschnittlich 100 ms also ca. nur eine Zehntelsekunde. D.h. in jedem Gespräch macht es Sinn, sich das Normalaussehen also die Baseline des Gegenübers einzuprägen und darauf zu achten, wann es zu Abweichungen von diesem Normalaussehen kommt. Zum Beispiel dann, wenn mein Gesprächspartner oder meine Gesprächspartnerin an einem Thema emotional beteiligt ist.
Mikroexpressionen erkennen zu können, gibt Ihnen eine zusätzliche kommunikative Kompetenz mit ihren Gesprächspartner_innen.
Auf dem Bild sehen Sie die Baseline, also das Normalaussehen also ein neutrales Bild; ein Bild mit einer Trauerexpression und eines mit einem Ausdruck von Ekel. Jetzt im Standbild ist es einfach, diese zu unterscheiden, doch wenn sie eine Mikroexpression nur eine Zehntelsekunde lang sehen, besteht die Gefahr, dass sie diese übersehen oder gar nicht zuordnen können. Doch das Erkennen von Mikroexpressionen kann gelernt werden. Wo sie das lernen können erfahren Sie hier
http://www.lerchertrain.at/seminare/mimikresonanz.html

Baseline                  Trauer                      Ekel


Marion Lercher, Mimikresonanz-Trainerin
Trainerin und Expertin
für Service- und Kundenorientierung

Montag, 26. März 2018

Was der Gründonnerstag mit Kundentypen zu tun hat oder DiSG Workplace das weltweit am häufigsten verwendete Persönlichkeitsprofil.


Wir wissen, wie wir ticken, wir wissen auch wie unsere Kundinnen und Kunden ticken.  Und doch gibt es dann Aussagen in der Kundenkommunikation, die lauten: „Ich kann nicht verstehen, dass mein Kunde an meinem Angebot keinen Gefallen findet. Ich habe es doch so umfangreich aufgebaut und ausführlich in 18 Seiten beschrieben. Verwunderlich, dass er es nicht als prägnant verstanden hat.“  „Es hat mich nicht vom Hocker gehauen“, bekommen wir als Antwort.

Möglicherweise ist der Empfangskanal unseres Kunden ein anderer. Er liebt knackige Texte, präzise Ausführungen, kurz ausgesprochen und erläutert; und eben keine Erklärungen in epischer Breite. Doch wie finden wir heraus, welcher Kundentyp, was genau braucht? Dazu gibt es mit DiSG Workplace hervorragende Möglichkeiten. DiSG beschreibt die vier Hauptpersönlichkeitstypen, ihre Kennzeichen und Umgangsmöglichkeiten, um zielgenau jene Eingangskanäle zu erreichen, auf die mein Kunde reflektiert.

In einem DiSG Seminar erlernen Sie hilfreiche Tipps und Tricks für unterschiedlichste Gesprächstypen. Personen, die eben anders gestrickt sind als sie.

Es gibt auch nicht den Kunden oder die Umgangsweise mit Kunden schlechthin. Sie kennen möglicherweise auch Menschen, die keinen Spinat mögen und sie verstehen, dass das so ist. Und so ist es in der Kommunikation auch, die einen mögen „kommunikativen Spinat“, die anderen lieben die Bratkartoffeln, andere wiederum die Spiegeleier und wieder andere das Rindfleisch. Bei uns lernen Sie in einem DiSG Training sich selbst kennen und den qualitativ hochwertigen und wertschätzenden Umgang mit unterschiedlichen Zielgruppen, kurzweilig – nachhaltig – individuell umgesetzt. Weitere Informationen zu DiSG oder „Kunden-Spinatrezepten“ finden Sie hier oder Sie senden uns ein E-Mail 





Nicht jeder Kunde mag Spinat

Marion Lercher, Trainerin und Expertin
für Service- und Kundenorientierung
mail@lerchertrain.at

Dienstag, 20. März 2018

Wir spiegeln die Mimik unseres Gegenübers


„Tiere zeigen ähnliche Mikroexpressionen wie Menschen“. Glauben Sie nicht? Dann sehen Sie sich eine Katze an, die gerne möchte, dass Sie ihren Futternapf füllen. Große Pupillen, der Kopf ist geneigt, leichter Dackelblick, d.h. die oberen Augenlider sind abgesenkt. Nichts können Sie ihr mehr abschlagen, gar nichts. Stellen Sie sich vor, jemand sieht Sie mit einem Dackelblick an und Sie erwidern ihn. Unverzüglich werden Sie mitfühlen. Herausfordernd wird es nun, wenn diese Mimik in einem wichtigen Gespräch nur für Bruchteile von Sekunden im Gesicht sichtbar wird, man spricht dabei von sogenannten „Mikroexpressionen“. Die Emotion dahinter ist dieselbe, die Basisemotion „Trauer“,  wie zum Beispiel betrübt sein oder traurig sein. Es ist schwierig diese Mikroexpressionen, die durchschnittlich nur etwa 100 Millisekunden dauern, erkennen zu und gesichert darauf eingehen zu können. Wie Sie künftig auch auf kleinste Bewegungen in der Gesichtsmuskulatur Ihres Gegenübers im Gespräch Rücksicht nehmen können, lernen Sie hier. Probieren Sie gleich online aus, wie gut Sie bereits Mikroexpressionen erkennen können. Die Ergebnisse erfahren Sie auf Wunsch.





Marion Lercher, Wirtschaftscoach,
Wirtschaftstrainerin, Mimikanalystin
mail@lerchertrain.at

Freitag, 2. März 2018

Die unausgesprochene Erwartungshaltung von Kunden am Telefon


Meldung am Telefon: 
Firmenname in Form eines unverständlichen Kauderwelsch unverständlicher Name, forscher Tonfall, singendes Grüß Gott.
So starten doch viele Telefonate. Wir rufen als Kunden in ein Unternehmen an und können - auch wenn wir sicher sind die korrekte Nummer gewählt zu haben - anhand der undeutlichen und oft forschen Meldung des Gegenübers nicht sichergehen, ob wir tatsächlich richtig gelandet sind. „Wissen Sie, Frau Lercher, was mich beim Telefonieren am meisten stört?“ So ein Teilnehmer in einem Telefon-Kommunikationstraining zu mir, „wenn ich alleine durch das Nennen des Firmen- und Familiennamens die gesamte Tagesbefindlichkeit meines Gesprächspartners mitbekomme.“ 
Genau das ist es oft, was stört: Ein schlechter sicherlich - oft auch einfach unbeabsichtigter - Start eines Telefonates. Und wie wirkt sich dieser auf die weitere Stimmung des Gesprächs aus? Lerchertrain sammelt bereits seit mehr als zwei Jahrzehnten „bonmots“ von Telefongesprächen und analysiert diese. Wenn Sie sichergehen möchten, dass sich ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Telefon in jeder Situation serviceorientiert verhalten, so bieten wir Ihnen Beratungen, Trainings und OnSite-Coaching an.
Kunden vergraulen war gestern! Kunden gewinnen und Kunden binden ist die Zukunft! Speziell im digitalen Zeitalter.

www.lerchertrain.at Ihr Profi für Service- und Kundenorientierung am Telefon

Marion Lercher, Trainerin und Expertin
für Service- und Kundenorientierung
mail@lerchertrain.at